COMPORTAMENTO, LEGISLAÇÃO E DIREITO DO CONSUMIDOR

2º Ano – Técnico em Vendas | 4 aulas por semana

SUMÁRIO

SEMANA 1 – As diferenças entre os clientes B2C e B2B e como os processos de vendas se moldam a esses públicos

Tema da semana: Mercado Business to Consumer (B2C) versus Business to Business (B2B)

Aula 1: Características do consumidor B2C

Habilidades técnicas: Identificar perfis de consumo individual, decisão emocional e ciclos de compra curtos.
Habilidades socioemocionais: Desenvolver empatia para compreender as necessidades imediatas do consumidor final.
Objetivo da aula: Reconhecer os traços predominantes do mercado B2C e suas implicações nas estratégias de venda.

Aula 2: Características do cliente B2B

Habilidades técnicas: Analisar o processo de compra racional, com múltiplos tomadores de decisão e ciclos longos.
Habilidades socioemocionais: Praticar a escuta ativa e a negociação consultiva para atender empresas.
Objetivo da aula: Distinguir as particularidades do cliente empresarial e como adaptar o funil de vendas.

Aula 3: Adaptação do processo de vendas

Habilidades técnicas: Construir propostas de valor distintas para B2C (benefícios emocionais) e B2B (ROI e eficiência).
Habilidades socioemocionais: Flexibilidade para alternar entre abordagens persuasiva e consultiva.
Objetivo da aula: Capacitar o aluno a moldar o discurso comercial conforme o perfil do interlocutor.

Aula 4: Estudo de caso comparativo

Habilidades técnicas: Aplicar os conceitos em situações reais de venda de software (B2B) e de celular (B2C).
Habilidades socioemocionais: Trabalhar em equipe para identificar erros comuns de abordagem.
Objetivo da aula: Consolidar a diferenciação entre os públicos por meio de análise prática.

SEMANA 2 – Consumidor 1.0 e consumidor 2.0 e qual a relação da Revolução Industrial para os processos de vendas e marketing

Tema da semana: Evolução do consumidor e impacto das revoluções industriais

Aula 1: Consumidor 1.0 – Era da produção em massa

Habilidades técnicas: Compreender o marketing de produto (ênfase na produção e distribuição).
Habilidades socioemocionais: Analisar criticamente o papel da padronização no comportamento de compra.
Objetivo da aula: Identificar como a Primeira e Segunda Revolução Industrial moldaram um consumidor passivo e homogêneo.

Aula 2: Consumidor 2.0 – Era da informação

Habilidades técnicas: Entender o marketing centrado no consumidor, com segmentação e personalização.
Habilidades socioemocionais: Desenvolver curiosidade sobre o impacto da internet e da TV na formação de desejos.
Objetivo da aula: Diferenciar o consumidor 2.0 (mais informado, exigente e conectado) do anterior.

Aula 3: Revolução Industrial e transformação do marketing

Habilidades técnicas: Relacionar a Terceira Revolução (digital) com o surgimento do marketing de relacionamento.
Habilidades socioemocionais: Exercitar a visão histórica para antever tendências futuras.
Objetivo da aula: Conectar os avanços tecnológicos às mudanças nas estratégias de venda e comunicação.

Aula 4: Atividade prática – Linha do tempo

Habilidades técnicas: Elaborar um mapa cronológico das eras do consumo e marcos do marketing.
Habilidades socioemocionais: Colaborar na construção coletiva de conhecimento.
Objetivo da aula: Fixar os conceitos por meio de representação visual e debate.

SEMANA 3 – Jornada de compra e como funciona a etapa de consciência da necessidade

Tema da semana: Primeira etapa da jornada de compra – reconhecimento do problema

Aula 1: O que é jornada de compra?

Habilidades técnicas: Mapear as fases: consciência, consideração, decisão, pós-compra.
Habilidades socioemocionais: Autoconhecimento para identificar os próprios gatilhos de consumo.
Objetivo da aula: Compreender o conceito de jornada do cliente e sua importância para o marketing.

Aula 2: Consciência da necessidade – gatilhos internos e externos

Habilidades técnicas: Classificar necessidades funcionais, sociais e emocionais.
Habilidades socioemocionais: Desenvolver empatia para perceber dores latentes do consumidor.
Objetivo da aula: Identificar como as empresas podem estimular a percepção de necessidade.

Aula 3: Técnicas de marketing para a fase de consciência

Habilidades técnicas: Utilizar conteúdo educativo, anúncios de problema-solução e inbound marketing.
Habilidades socioemocionais: Criatividade para elaborar personas e cenários de despertar da necessidade.
Objetivo da aula: Aprender a criar campanhas que ativem a etapa inicial da jornada.

Aula 4: Exercício – identifique a necessidade

Habilidades técnicas: Analisar anúncios e identificar qual necessidade está sendo explorada.
Habilidades socioemocionais: Comunicação assertiva na discussão de casos.
Objetivo da aula: Aplicar a teoria a exemplos reais de propaganda e marketing digital.

SEMANA 4 – Os instrumentos de proteção e defesa do consumidor, como Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor

Tema da semana: Órgãos de proteção ao consumidor no Brasil

Aula 1: Procons – estrutura e funções

Habilidades técnicas: Conhecer o papel do PROCON na mediação de conflitos e aplicação de sanções.
Habilidades socioemocionais: Sentimento de cidadania e defesa de direitos coletivos.
Objetivo da aula: Saber como acionar o PROCON e quais procedimentos adotar.

Aula 2: Ministério Público e Defensoria Pública

Habilidades técnicas: Distinguir as atribuições do MP (ações civis públicas) e da Defensoria (assistência jurídica gratuita).
Habilidades socioemocionais: Desenvolver senso de justiça e equidade.
Objetivo da aula: Compreender como esses órgãos atuam na proteção difusa e individual dos consumidores.

Aula 3: Entidades civis – IDEC, Proteste, etc.

Habilidades técnicas: Identificar associações de defesa do consumidor e suas formas de atuação (pesquisas, lobby, ações coletivas).
Habilidades socioemocionais: Incentivar a participação social e o voluntariado.
Objetivo da aula: Reconhecer o papel complementar das ONGs na educação e fiscalização do mercado.

Aula 4: Simulação – como reclamar efetivamente

Habilidades técnicas: Elaborar uma reclamação formal, juntar documentos e escolher o canal adequado.
Habilidades socioemocionais: Paciência e persistência na busca por solução.
Objetivo da aula: Treinar o passo a passo prático para exercer a cidadania de consumo.

SEMANA 5 – Responsabilidade civil pelo fato do produto e do serviço

Tema da semana: Fato do produto/serviço – defeitos que causam danos à saúde ou segurança

Aula 1: Conceito de fato do produto

Habilidades técnicas: Diferenciar vício do produto (qualidade/quantidade) de fato (insegurança).
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade ética na oferta de produtos seguros.
Objetivo da aula: Entender o artigo 12 do CDC e os requisitos para responsabilização objetiva.

Aula 2: Responsabilidade objetiva e teoria do risco

Habilidades técnicas: Aplicar a inversão do ônus da prova em casos de defeito.
Habilidades socioemocionais: Desenvolver senso de precaução no desenvolvimento de produtos.
Objetivo da aula: Compreender que o fornecedor responde independentemente de culpa.

Aula 3: Excludentes de responsabilidade

Habilidades técnicas: Identificar as exceções: culpa exclusiva do consumidor, caso fortuito ou força maior.
Habilidades socioemocionais: Análise crítica de situações de acidente de consumo.
Objetivo da aula: Saber quando o fornecedor pode se eximir da indenização.

Aula 4: Estudo de caso – recall de produtos

Habilidades técnicas: Analisar um caso real (ex.: airbags defeituosos) e as medidas legais aplicadas.
Habilidades socioemocionais: Ética e transparência na comunicação de riscos.
Objetivo da aula: Aplicar a teoria a um caso concreto de fato do produto.

SEMANA 6 – A proteção de dados pessoais e o direito do consumidor: as leis de proteção de dados no Brasil e no mundo

Tema da semana: LGPD e sua interface com o CDC

Aula 1: O que é a LGPD?

Habilidades técnicas: Conhecer os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
Habilidades socioemocionais: Consciência sobre a privacidade como direito fundamental.
Objetivo da aula: Entender a finalidade da LGPD e quem são os agentes de tratamento.

Aula 2: Direitos do titular dos dados

Habilidades técnicas: Listar os direitos: acesso, correção, exclusão, portabilidade, oposição.
Habilidades socioemocionais: Exercitar o consentimento livre e informado.
Objetivo da aula: Capacitar o consumidor a exigir o cumprimento de seus direitos sobre dados pessoais.

Aula 3: Comparação com GDPR europeu e outras leis

Habilidades técnicas: Identificar semelhanças e diferenças entre a legislação brasileira e a europeia.
Habilidades socioemocionais: Visão global e respeito a diferentes culturas de proteção de dados.
Objetivo da aula: Ampliar o entendimento sobre o movimento mundial de proteção da privacidade.

Aula 4: Impacto nas relações de consumo

Habilidades técnicas: Analisar como vazamento de dados configura dano moral e violação ao CDC.
Habilidades socioemocionais: Desenvolver postura crítica quanto ao uso de dados por empresas.
Objetivo da aula: Relacionar a LGPD com o direito do consumidor à informação e segurança.

SEMANA 7 – Entendendo as garantias legal e contratual de acordo com o Código de Defesa do Consumidor

Tema da semana: Garantia legal x garantia contratual

Aula 1: Garantia legal – prazos e abrangência

Habilidades técnicas: Memorizar os prazos: 30 dias para produtos não duráveis, 90 dias para duráveis.
Habilidades socioemocionais: Paciência para aguardar os trâmites de conserto ou troca.
Objetivo da aula: Entender que a garantia legal é irrenunciável e independe de contrato.

Aula 2: Garantia contratual – vantagens e limites

Habilidades técnicas: Comparar a garantia oferecida pelo fornecedor (prazo maior, cobertura adicional).
Habilidades socioemocionais: Negociação para obter garantias estendidas.
Objetivo da aula: Saber como a garantia contratual pode complementar ou ampliar a legal.

Aula 3: Vícios ocultos e garantia tácita

Habilidades técnicas: Identificar vício que só aparece após o uso e o prazo decadencial para reclamação.
Habilidades socioemocionais: Persistência para provar a existência do vício oculto.
Objetivo da aula: Proteger o consumidor contra defeitos não aparentes no momento da compra.

Aula 4: Simulação – acionando a garantia

Habilidades técnicas: Elaborar notificação extrajudicial e registrar reclamação nos canais oficiais.
Habilidades socioemocionais: Controle emocional diante de recusas injustificadas.
Objetivo da aula: Treinar procedimentos práticos para exigir o cumprimento da garantia.

SEMANA 8 – Como funciona a etapa de interesse em solucionar a jornada de compra

Tema da semana: Da necessidade à busca ativa por soluções

Aula 1: Transição da consciência para o interesse

Habilidades técnicas: Mapear quando o consumidor passa a pesquisar ativamente alternativas.
Habilidades socioemocionais: Organização e proatividade na coleta de informações.
Objetivo da aula: Entender os gatilhos que levam o consumidor a buscar resolver seu problema.

Aula 2: Fontes de informação utilizadas

Habilidades técnicas: Identificar canais como Google, redes sociais, recomendações e avaliações.
Habilidades socioemocionais: Pensamento crítico para filtrar informações confiáveis.
Objetivo da aula: Saber como as marcas podem influenciar positivamente essa fase.

Aula 3: Estratégias de marketing para a etapa de interesse

Habilidades técnicas: Utilizar conteúdo de consideração (comparativos, tutoriais, cases).
Habilidades socioemocionais: Criatividade para produzir materiais úteis.
Objetivo da aula: Aprender a nutrir leads com informações que aguçam o interesse.

Aula 4: Exercício – construindo uma persona em fase de interesse

Habilidades técnicas: Criar um perfil de consumidor que está pesquisando soluções para um problema específico.
Habilidades socioemocionais: Empatia para desenhar as dores e perguntas dessa persona.
Objetivo da aula: Aplicar os conceitos na prática de marketing digital.

SEMANA 9 – Responsabilidade civil pelo vício do produto ou serviço

Tema da semana: Vício de qualidade ou quantidade – inadequação para o consumo

Aula 1: Conceito de vício do produto

Habilidades técnicas: Diferenciar vício (ex.: produto que não funciona) de fato (perigo à saúde).
Habilidades socioemocionais: Paciência para reclamar sobre pequenos defeitos.
Objetivo da aula: Entender os artigos 18 e 19 do CDC sobre produtos e serviços viciados.

Aula 2: Prazos para reclamação de vícios

Habilidades técnicas: Aplicar o prazo decadencial de 30 ou 90 dias, conforme a natureza do produto.
Habilidades socioemocionais: Organização para não perder prazos.
Objetivo da aula: Saber o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou ocultos.

Aula 3: Direitos do consumidor diante do vício

Habilidades técnicas: Conhecer as opções: abatimento no preço, substituição do produto, restituição da quantia.
Habilidades socioemocionais: Negociação para escolher a melhor solução.
Objetivo da aula: Capacitar o aluno a exigir seus direitos de forma assertiva.

Aula 4: Estudo de caso – vício em serviço (internet lenta, show cancelado)

Habilidades técnicas: Analisar jurisprudência sobre reparação civil por vício em serviços.
Habilidades socioemocionais: Argumentação lógica em mediações.
Objetivo da aula: Aplicar a teoria a casos concretos do cotidiano.

SEMANA 10 – Conhecendo os fundamentos constitucionais do Direito do Consumidor

Tema da semana: Direito do Consumidor como cláusula pétrea

Aula 1: Art. 5º, inciso XXXII da CF/88

Habilidades técnicas: Interpretar o dever do Estado de promover a defesa do consumidor.
Habilidades socioemocionais: Sentimento de cidadania e pertencimento.
Objetivo da aula: Compreender que a proteção do consumidor é um direito fundamental.

Aula 2: Art. 170, V da CF – princípio da ordem econômica

Habilidades técnicas: Relacionar a defesa do consumidor com a livre iniciativa e a justiça social.
Habilidades socioemocionais: Visão sistêmica da economia.
Objetivo da aula: Entender como a Constituição equilibra os interesses de mercado e de proteção.

Aula 3: Princípios constitucionais aplicados ao CDC

Habilidades técnicas: Identificar a dignidade da pessoa humana, a boa-fé e a transparência.
Habilidades socioemocionais: Ética nas relações de consumo.
Objetivo da aula: Conectar os valores constitucionais às normas consumeristas.

Aula 4: Debate – O consumidor como parte vulnerável

Habilidades técnicas: Argumentar com base em dispositivos constitucionais e doutrina.
Habilidades socioemocionais: Empatia e respeito à opinião divergente.
Objetivo da aula: Consolidar a compreensão do papel do Estado como protetor.

SEMANA 11 – Explorando o Código de Defesa do Consumidor como norma de ordem pública

Tema da semana: Irrenunciabilidade dos direitos e interesse social

Aula 1: Conceito de ordem pública

Habilidades técnicas: Entender que as normas do CDC são cogentes e não podem ser afastadas por contrato.
Habilidades socioemocionais: Consciência de que alguns direitos são indisponíveis.
Objetivo da aula: Reconhecer a supremacia do CDC sobre cláusulas abusivas.

Aula 2: Nulidade de cláusulas que afrontam o CDC

Habilidades técnicas: Identificar cláusulas que tentam limitar direitos básicos (ex.: exclusão de garantia).
Habilidades socioemocionais: Postura ativa na leitura de contratos.
Objetivo da aula: Saber que qualquer disposição contrária ao CDC é nula de pleno direito.

Aula 3: Papel do juiz nas relações de consumo

Habilidades técnicas: Compreender a possibilidade de revisão de cláusulas mesmo em contratos assinados.
Habilidades socioemocionais: Confiança no Poder Judiciário como reequilibrador.
Objetivo da aula: Entender o princípio da intervenção judicial protetiva.

Aula 4: Análise de contrato de adesão

Habilidades técnicas: Localizar cláusulas que violam a ordem pública consumerista.
Habilidades socioemocionais: Criticidade e autonomia.
Objetivo da aula: Exercitar a identificação de abusos em contratos reais.

SEMANA 12 – A arbitragem e a resolução de conflitos nas relações de consumo e como evitar que uma demanda chegue ao Judiciário

Tema da semana: Métodos alternativos de solução de conflitos (MASC)

Aula 1: O que é arbitragem?

Habilidades técnicas: Diferenciar arbitragem de mediação e conciliação.
Habilidades socioemocionais: Abertura para resolver conflitos de forma colaborativa.
Objetivo da aula: Compreender a Lei 9.307/96 e sua aplicação limitada no CDC (arbitragem apenas se proposta pelo consumidor).

Aula 2: Mediação e conciliação nos Procons

Habilidades técnicas: Conhecer o funcionamento das audiências de conciliação pré-processuais.
Habilidades socioemocionais: Habilidade de negociação e escuta ativa.
Objetivo da aula: Incentivar o uso de canais administrativos antes do Judiciário.

Aula 3: Plataformas online de resolução (ex.: Consumidor.gov.br)

Habilidades técnicas: Registrar reclamação e acompanhar o prazo de resposta das empresas.
Habilidades socioemocionais: Paciência e persistência no acompanhamento.
Objetivo da aula: Utilizar ferramentas digitais gratuitas para solução rápida de conflitos.

Aula 4: Simulação – mediação de um caso

Habilidades técnicas: Desempenhar os papéis de consumidor, fornecedor e mediador.
Habilidades socioemocionais: Empatia, controle emocional e negociação.
Objetivo da aula: Praticar técnicas de resolução consensual de disputas.

SEMANA 13 – Como funciona a etapa de consideração da jornada de compra

Tema da semana: Avaliação de alternativas e comparação

Aula 1: O que é a etapa de consideração?

Habilidades técnicas: Mapear o momento em que o consumidor pesquisa opções e critérios de escolha.
Habilidades socioemocionais: Organização e pensamento analítico.
Objetivo da aula: Entender como as marcas podem se destacar nessa fase.

Aula 2: Critérios de avaliação – preço, qualidade, reputação

Habilidades técnicas: Construir matriz de comparação de atributos.
Habilidades socioemocionais: Capacidade de decisão baseada em dados.
Objetivo da aula: Identificar os fatores mais relevantes na escolha do consumidor.

Aula 3: Estratégias de marketing para influenciar a consideração

Habilidades técnicas: Utilizar SEO, reviews, comparativos e marketing de conteúdo.
Habilidades socioemocionais: Criatividade para gerar conteúdo relevante.
Objetivo da aula: Aprender a posicionar o produto como a melhor solução.

Aula 4: Exercício – criando um quadro de consideração

Habilidades técnicas: Desenvolver uma tabela comparativa entre três produtos concorrentes.
Habilidades socioemocionais: Trabalho em equipe e argumentação.
Objetivo da aula: Aplicar os conceitos na prática simulada de compra.

SEMANA 14 – Os fatores que influenciam o comportamento do consumidor B2B e B2C

Tema da semana: Influências culturais, sociais, pessoais e psicológicas

Aula 1: Fatores culturais e sociais

Habilidades técnicas: Analisar como cultura, subcultura, classe social e grupos de referência afetam o consumo.
Habilidades socioemocionais: Respeito à diversidade cultural.
Objetivo da aula: Compreender o peso do ambiente social na decisão de compra.

Aula 2: Fatores pessoais (idade, ocupação, estilo de vida)

Habilidades técnicas: Segmentar mercados com base em variáveis demográficas e psicográficas.
Habilidades socioemocionais: Autoconhecimento para refletir sobre os próprios hábitos.
Objetivo da aula: Perceber como características individuais moldam o comportamento de compra.

Aula 3: Fatores psicológicos (motivação, percepção, aprendizado, crenças)

Habilidades técnicas: Aplicar teorias de Maslow e outros na criação de campanhas.
Habilidades socioemocionais: Empatia para entender medos e desejos do consumidor.
Objetivo da aula: Entender os processos mentais por trás da decisão de compra.

Aula 4: Comparativo B2B x B2C sob esses fatores

Habilidades técnicas: Identificar que no B2B os fatores organizacionais (políticas, orçamento) se sobrepõem.
Habilidades socioemocionais: Flexibilidade para alternar entre lógicas de consumo.
Objetivo da aula: Consolidar a influência dos fatores em cada contexto.

SEMANA 15 – As práticas comerciais abusivas, como constrangimento, cobranças indevidas, privação de atendimento e propaganda enganosa

Tema da semana: Lista do artigo 39 do CDC e outras práticas vedadas

Aula 1: Constrangimento e cobrança indevida

Habilidades técnicas: Identificar situações de assédio de cobrança (ex.: ligações excessivas, exposição pública).
Habilidades socioemocionais: Controle emocional e busca de reparação por dano moral.
Objetivo da aula: Saber como agir diante de cobranças abusivas.

Aula 2: Privação de atendimento e recusa injusta

Habilidades técnicas: Reconhecer quando o fornecedor se recusa a atender, vender ou prestar serviço sem justa causa.
Habilidades socioemocionais: Persistência para reclamar nos órgãos de proteção.
Objetivo da aula: Entender que a recusa de venda é abusiva (salvo exceções legais).

Aula 3: Propaganda enganosa e abusiva

Habilidades técnicas: Diferenciar publicidade enganosa (falsa) da abusiva (discriminatória, que induce medo).
Habilidades socioemocionais: Ética na comunicação comercial.
Objetivo da aula: Aprender a identificar e denunciar propagandas ilegais.

Aula 4: Análise de casos reais

Habilidades técnicas: Pesquisar decisões do PROCON e do Judiciário sobre práticas abusivas.
Habilidades socioemocionais: Senso de justiça e indignação controlada.
Objetivo da aula: Consolidar o conhecimento por meio de exemplos concretos.

SEMANA 16 – As fontes do direito do consumidor (direitos civil, comercial, penal, processual, financeiro e administrativo)

Tema da semana: Caráter multidisciplinar do CDC

Aula 1: Contribuições do Direito Civil

Habilidades técnicas: Relacionar o CDC com a teoria dos contratos, responsabilidade civil e obrigações.
Habilidades socioemocionais: Visão sistêmica do ordenamento jurídico.
Objetivo da aula: Entender como o CDC modificou princípios do Código Civil para proteger o consumidor.

Aula 2: Direito Penal e Financeiro

Habilidades técnicas: Identificar crimes contra o consumidor (art. 7º, Lei 8.137/90) e abusos bancários.
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade social e cidadania.
Objetivo da aula: Saber que certas práticas podem gerar sanções criminais.

Aula 3: Direito Administrativo e Processual

Habilidades técnicas: Conhecer as sanções administrativas aplicadas pelos Procons e a tutela coletiva (ações civis públicas).
Habilidades socioemocionais: Confiança nas instituições de fiscalização.
Objetivo da aula: Compreender os mecanismos processuais de defesa do consumidor.

Aula 4: Mapa mental das fontes

Habilidades técnicas: Elaborar um diagrama interligando os diferentes ramos do direito ao CDC.
Habilidades socioemocionais: Criatividade e síntese.
Objetivo da aula: Fixar a natureza multidisciplinar do direito consumerista.

SEMANA 17 – Como funciona a etapa de intenção de compra da jornada de compra

Tema da semana: Momento da decisão – superação de objeções

Aula 1: Da consideração à intenção

Habilidades técnicas: Identificar os últimos empurrões que levam à decisão (descontos, urgência, prova social).
Habilidades socioemocionais: Autoconfiança na escolha.
Objetivo da aula: Entender os gatilhos mentais que convertem intenção em ação.

Aula 2: Objeções comuns e como vencê-las

Habilidades técnicas: Técnicas de fechamento de venda para lidar com objeções de preço, confiança e necessidade.
Habilidades socioemocionais: Persuasão ética e escuta ativa.
Objetivo da aula: Capacitar o aluno a identificar e resolver as barreiras finais do cliente.

Aula 3: Papel do vendedor na fase de intenção

Habilidades técnicas: Utilizar perguntas de fechamento e validação.
Habilidades socioemocionais: Empatia para não pressionar excessivamente.
Objetivo da aula: Aprender a conduzir o cliente à compra de forma natural.

Aula 4: Role-play – simulação de venda

Habilidades técnicas: Encenar um diálogo de fechamento com objeções.
Habilidades socioemocionais: Comunicação clara e adaptabilidade.
Objetivo da aula: Praticar técnicas de persuasão em ambiente controlado.

SEMANA 18 – Os elementos da responsabilidade civil de consumo (conduta humana, dano e nexo de causalidade entre as partes)

Tema da semana: Estrutura da responsabilidade civil no CDC

Aula 1: Conduta humana (ação ou omissão)

Habilidades técnicas: Diferenciar ato comissivo de omissão relevante (ex.: não informar riscos).
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade proativa.
Objetivo da aula: Entender que a inércia do fornecedor também gera responsabilidade.

Aula 2: Dano material e dano moral

Habilidades técnicas: Classificar prejuízos econômicos e sofrimentos extrapatrimoniais.
Habilidades socioemocionais: Empatia com a dor alheia.
Objetivo da aula: Saber o que pode ser indenizado e como mensurar.

Aula 3: Nexo de causalidade

Habilidades técnicas: Aplicar a teoria da causalidade adequada ao caso concreto.
Habilidades socioemocionais: Pensamento lógico e investigativo.
Objetivo da aula: Entender a necessidade de provar a relação entre conduta e dano.

Aula 4: Exercício – identificação dos elementos

Habilidades técnicas: Analisar pequenos casos e apontar conduta, dano e nexo.
Habilidades socioemocionais: Raciocínio crítico.
Objetivo da aula: Consolidar a teoria por meio da prática.

SEMANA 19 – As práticas de publicidade, promoção e ética nas vendas para a divulgação de produtos e serviços

Tema da semana: Publicidade responsável e limites éticos

Aula 1: Código de Autorregulamentação Publicitária (CONAR)

Habilidades técnicas: Conhecer as regras sobre publicidade infantil, comparação, testemunhais.
Habilidades socioemocionais: Ética profissional.
Objetivo da aula: Compreender os limites da criatividade publicitária.

Aula 2: Promoções comerciais e sorteios

Habilidades técnicas: Aplicar a Lei 5.768/71 e o CDC nas práticas de brindes, descontos e sorteios.
Habilidades socioemocionais: Transparência e honestidade.
Objetivo da aula: Saber como fazer promoções sem enganar o consumidor.

Aula 3: Ética nas vendas – evitar abordagens agressivas

Habilidades técnicas: Técnicas de venda consultiva versus venda manipulativa.
Habilidades socioemocionais: Integridade e respeito.
Objetivo da aula: Construir relacionamentos de longo prazo baseados na confiança.

Aula 4: Análise de propagandas polêmicas

Habilidades técnicas: Julgar se determinada campanha viola o CDC ou o CONAR.
Habilidades socioemocionais: Senso crítico e argumentação.
Objetivo da aula: Aplicar os conceitos éticos a casos reais.

SEMANA 20 – A proteção do consumidor diante de práticas abusivas de instituições financeiras

Tema da semana: Abusos bancários e superendividamento

Aula 1: Juros abusivos e capitalização de juros

Habilidades técnicas: Calcular juros e identificar quando ultrapassam a média de mercado.
Habilidades socioemocionais: Planejamento financeiro pessoal.
Objetivo da aula: Saber contestar juros excessivos em contratos bancários.

Aula 2: Tarifas bancárias indevidas

Habilidades técnicas: Listar as tarifas permitidas pelo Banco Central e as proibidas.
Habilidades socioemocionais: Organização para revisar extratos.
Objetivo da aula: Capacitar o consumidor a reaver valores cobrados irregularmente.

Aula 3: Superendividamento e repactuação

Habilidades técnicas: Conhecer a Lei 14.181/2021 que incluiu o tratamento do superendividamento no CDC.
Habilidades socioemocionais: Resiliência e busca por soluções.
Objetivo da aula: Entender os direitos do consumidor que não consegue pagar suas dívidas de boa-fé.

Aula 4: Estudo de caso – empréstimo consignado abusivo

Habilidades técnicas: Analisar decisão judicial sobre portabilidade e taxas abusivas.
Habilidades socioemocionais: Autoproteção e cidadania financeira.
Objetivo da aula: Aplicar as regras de proteção bancária a um caso real.

SEMANA 21 – Como funciona a etapa de avaliação da jornada de compra

Tema da semana: Pós-compra e dissonância cognitiva

Aula 1: Avaliação pós-compra

Habilidades técnicas: Medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas NPS e CSAT.
Habilidades socioemocionais: Autoconsciência sobre a própria satisfação.
Objetivo da aula: Entender que a experiência pós-venda influencia a recompra.

Aula 2: Dissonância cognitiva – arrependimento da compra

Habilidades técnicas: Identificar momentos em que o consumidor questiona sua decisão.
Habilidades socioemocionais: Autoconfiança e redução de ansiedade.
Objetivo da aula: Aprender estratégias de marketing para reforçar a decisão do cliente.

Aula 3: Reclamações e recuperação de serviço

Habilidades técnicas: Técnicas de tratamento de reclamações e "service recovery".
Habilidades socioemocionais: Empatia e paciência no atendimento pós-venda.
Objetivo da aula: Transformar um cliente insatisfeito em promotor da marca.

Aula 4: Simulação – lidando com uma reclamação

Habilidades técnicas: Encenar o atendimento a um cliente arrependido ou insatisfeito.
Habilidades socioemocionais: Controle emocional e resolução de problemas.
Objetivo da aula: Praticar a gestão da avaliação negativa.

SEMANA 22 – Como lidar e equilibrar os deveres e as obrigações dos consumidores

Tema da semana: Boa-fé objetiva e responsabilidades do consumidor

Aula 1: Dever de pagar e de usar o produto adequadamente

Habilidades técnicas: Identificar situações em que o consumidor pode ter seu direito limitado por má utilização.
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade e honestidade.
Objetivo da aula: Compreender que o CDC não é um "cheque em branco" para o consumidor.

Aula 2: Dever de informar e colaborar

Habilidades técnicas: Saber que o consumidor deve fornecer dados verdadeiros e não agir de má-fé.
Habilidades socioemocionais: Cooperação e transparência.
Objetivo da aula: Entender a obrigação de comunicar defeitos em tempo hábil.

Aula 3: Limites ao direito de arrependimento

Habilidades técnicas: Aplicar o artigo 49 do CDC (arrependimento em compras fora do estabelecimento) sem abusos.
Habilidades socioemocionais: Ética no exercício dos direitos.
Objetivo da aula: Saber quando o arrependimento é legítimo e quando pode configurar abuso.

Aula 4: Debate – consumidor sempre tem razão?

Habilidades técnicas: Argumentar com base em jurisprudência e princípios do CDC.
Habilidades socioemocionais: Pensamento crítico e respeito à opinião contrária.
Objetivo da aula: Estabelecer um equilíbrio entre direitos e deveres.

SEMANA 23 – Conhecendo as responsabilidades do fornecedor

Tema da semana: Obrigações legais de quem oferece produtos e serviços

Aula 1: Dever de informação clara e ostensiva

Habilidades técnicas: Exigir que rótulos, manuais e anúncios contenham dados precisos sobre origem, composição, preço e riscos.
Habilidades socioemocionais: Transparência como valor.
Objetivo da aula: Saber o que o fornecedor é obrigado a informar antes da venda.

Aula 2: Dever de segurança e qualidade

Habilidades técnicas: Conhecer as normas técnicas e a obrigação de recall em caso de perigo.
Habilidades socioemocionais: Compromisso com a saúde e bem-estar alheios.
Objetivo da aula: Entender a responsabilidade objetiva por produtos defeituosos.

Aula 3: Dever de atendimento e estrutura de SAC

Habilidades técnicas: Exigir que o fornecedor mantenha serviço de atendimento ao consumidor (SAC) eficiente.
Habilidades socioemocionais: Empatia na resolução de problemas.
Objetivo da aula: Saber as regras do Decreto 6.523/2008 sobre SAC.

Aula 4: Checklist de conformidade para fornecedores

Habilidades técnicas: Elaborar uma lista de itens que uma empresa deve observar para estar em dia com o CDC.
Habilidades socioemocionais: Organização e planejamento.
Objetivo da aula: Consolidar as responsabilidades do polo fornecedor.

SEMANA 24 – As ações que anulam a validade de um contrato de consumo

Tema da semana: Vícios do consentimento e nulidades contratuais

Aula 1: Erro, dolo e coação

Habilidades técnicas: Identificar quando o consumidor foi induzido a erro ou coagido a contratar.
Habilidades socioemocionais: Percepção de manipulação.
Objetivo da aula: Saber que o contrato pode ser anulado se houver vício de consentimento.

Aula 2: Cláusulas abusivas – conceito e exemplos

Habilidades técnicas: Listar as hipóteses do art. 51 do CDC (renúncia de direitos, inversão do ônus da prova, etc.).
Habilidades socioemocionais: Atenção na leitura de contratos.
Objetivo da aula: Aprender a detectar cláusulas que tornam o contrato nulo.

Aula 3: Nulidade absoluta e relativa

Habilidades técnicas: Diferenciar vícios que afetam a ordem pública (nulidade absoluta) dos que protegem apenas as partes (relativa).
Habilidades socioemocionais: Discernimento jurídico.
Objetivo da aula: Compreender os prazos e efeitos da anulação.

Aula 4: Exercício – anulando um contrato de adesão

Habilidades técnicas: Redigir uma notificação extrajudicial pedindo a nulidade de cláusula abusiva.
Habilidades socioemocionais: Assertividade e argumentação.
Objetivo da aula: Praticar a defesa contratual do consumidor.

SEMANA 25 – Como a LGPD impacta o banco de dados e cadastro de consumidor das empresas

Tema da semana: Tratamento de dados pessoais e cadastros positivos

Aula 1: Bases legais para tratamento de dados

Habilidades técnicas: Identificar quando a empresa pode processar dados sem consentimento (ex.: cumprimento de contrato, legítimo interesse).
Habilidades socioemocionais: Respeito à privacidade.
Objetivo da aula: Entender os limites do marketing baseado em dados.

Aula 2: Direito de acesso, retificação e exclusão

Habilidades técnicas: Saber como o consumidor pode solicitar a remoção de seus dados de cadastros de inadimplentes (Serasa, SPC).
Habilidades socioemocionais: Autogestão da própria informação.
Objetivo da aula: Capacitar o aluno a exercer seus direitos de titular.

Aula 3: Incidentes de segurança e notificação

Habilidades técnicas: Conhecer a obrigação da empresa de comunicar vazamentos à ANPD e aos consumidores.
Habilidades socioemocionais: Postura proativa diante de riscos.
Objetivo da aula: Saber como agir em caso de vazamento de dados.

Aula 4: Estudo de caso – vazamento de dados de consumidores

Habilidades técnicas: Analisar um caso real (ex.: vazamento da Experian) e as sanções aplicadas.
Habilidades socioemocionais: Senso de urgência e proteção coletiva.
Objetivo da aula: Relacionar a LGPD com o direito do consumidor à segurança.

SEMANA 26 – A responsabilidade civil por danos ambientais causados por produtos e serviços

Tema da semana: Consumo sustentável e dever de reparação ecológica

Aula 1: Poluição e degradação por produtos

Habilidades técnicas: Identificar produtos que geram danos ambientais (embalagens não recicláveis, resíduos tóxicos).
Habilidades socioemocionais: Consciência ecológica.
Objetivo da aula: Entender que o fornecedor pode ser responsabilizado por danos ambientais.

Aula 2: Teoria do risco integral e responsabilidade objetiva

Habilidades técnicas: Aplicar o artigo 14, §1º do CDC combinado com a Lei 6.938/81 (Política Nacional do Meio Ambiente).
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade socioambiental.
Objetivo da aula: Saber que mesmo sem culpa, o poluidor é obrigado a reparar.

Aula 3: Ações civis públicas ambientais

Habilidades técnicas: Conhecer o papel do MP e das associações na defesa do meio ambiente.
Habilidades socioemocionais: Cidadania ativa.
Objetivo da aula: Entender como o consumidor pode acionar a Justiça por danos ambientais difusos.

Aula 4: Estudo de caso – desastre de Mariana/Brumadinho

Habilidades técnicas: Analisar a responsabilização das mineradoras sob a ótica do CDC.
Habilidades socioemocionais: Empatia com as vítimas e senso de justiça ambiental.
Objetivo da aula: Consolidar a relação entre direito do consumidor e direito ambiental.

SEMANA 27 – Como elaborar um contrato de adesão fundamentado no Código de Defesa do Consumidor

Tema da semana: Redação de contratos claros e equilibrados

Aula 1: Requisitos formais do contrato de adesão

Habilidades técnicas: Aplicar o artigo 54 do CDC: contrato escrito, em letra legível, com destaque para cláusulas que limitem direitos.
Habilidades socioemocionais: Transparência e simplicidade.
Objetivo da aula: Saber as normas de redação contratual para evitar nulidades.

Aula 2: Cláusulas obrigatórias e proibidas

Habilidades técnicas: Incluir informações sobre garantia, preço, prazo, foro, e excluir cláusulas abusivas.
Habilidades socioemocionais: Justiça contratual.
Objetivo da aula: Construir um contrato que proteja ambas as partes.

Aula 3: Exemplo prático – contrato de prestação de serviços

Habilidades técnicas: Redigir um minicontrato de adesão para uma academia ou plano de internet.
Habilidades socioemocionais: Atenção aos detalhes.
Objetivo da aula: Aplicar as regras do CDC na elaboração de um documento real.

Aula 4: Revisão por pares dos contratos criados

Habilidades técnicas: Trocar os contratos entre grupos e identificar possíveis abusos.
Habilidades socioemocionais: Feedback construtivo.
Objetivo da aula: Aperfeiçoar a capacidade de análise crítica de contratos.

SEMANA 28 – Os pressupostos da responsabilidade civil no direito do consumidor (como culpa e risco, ato ilícito, dano patrimonial e moral, nexo de causalidade)

Tema da semana: Aprofundamento na teoria da responsabilidade

Aula 1: Culpa e risco

Habilidades técnicas: Distinguir a responsabilidade subjetiva (prova de culpa) da objetiva (teoria do risco).
Habilidades socioemocionais: Raciocínio lógico-jurídico.
Objetivo da aula: Entender que no CDC a regra é a responsabilidade objetiva.

Aula 2: Ato ilícito consumerista

Habilidades técnicas: Definir quando uma conduta viola o CDC (ilicitude) independentemente de previsão no Código Civil.
Habilidades socioemocionais: Senso de justiça.
Objetivo da aula: Saber que o CDC cria ilicitudes próprias (ex.: publicidade enganosa).

Aula 3: Dano patrimonial e moral – quantificação

Habilidades técnicas: Critérios para arbitrar indenização por dano moral (double damage, proporcionalidade).
Habilidades socioemocionais: Empatia para avaliar o sofrimento.
Objetivo da aula: Aprender como o Judiciário calcula indenizações.

Aula 4: Exercício – cálculo de danos em casos simulados

Habilidades técnicas: Propor valores de reparação com base em jurisprudência.
Habilidades socioemocionais: Equidade e bom senso.
Objetivo da aula: Consolidar todos os pressupostos em exercícios práticos.

SEMANA 29 – Como identificar e anular cláusulas abusivas em contratos em relações de consumo

Tema da semana: Rol exemplificativo do art. 51 do CDC

Aula 1: Cláusulas que invertem o ônus da prova em prejuízo do consumidor

Habilidades técnicas: Identificar disposições que exigem que o consumidor prove fato que caberia ao fornecedor.
Habilidades socioemocionais: Empoderamento do consumidor.
Objetivo da aula: Saber que tais cláusulas são nulas.

Aula 2: Cláusulas de renúncia a direitos (ex.: "o consumidor desiste da garantia legal")

Habilidades técnicas: Reconhecer tentativas de diminuir direitos indisponíveis.
Habilidades socioemocionais: Autoproteção.
Objetivo da aula: Entender a nulidade absoluta dessas cláusulas.

Aula 3: Cláusulas que limitam a responsabilidade do fornecedor

Habilidades técnicas: Exemplos: "a empresa não se responsabiliza por danos morais" ou "indenização limitada a 10% do valor".
Habilidades socioemocionais: Crítica à letras miúdas.
Objetivo da aula: Saber como anular tais limites.

Aula 4: Roteiro prático para anulação

Habilidades técnicas: Passos: identificar a cláusula, notificar o fornecedor, acionar o PROCON ou Judiciário.
Habilidades socioemocionais: Persistência e método.
Objetivo da aula: Capacitar o aluno a agir diante de contratos abusivos.

SEMANA 30 – Consumidor 5.0 e as tendências do comportamento do consumidor com a ascensão da inteligência artificial

Tema da semana: Hiperpersonalização, chatbots e ética algorítmica

Aula 1: O que é o Consumidor 5.0?

Habilidades técnicas: Conceituar o consumidor conectado, que interage com IA, realidade aumentada e dispositivos vestíveis.
Habilidades socioemocionais: Curiosidade tecnológica.
Objetivo da aula: Entender as novas formas de relacionamento entre marcas e consumidores.

Aula 2: IA na jornada de compra – recomendações e assistentes virtuais

Habilidades técnicas: Analisar como algoritmos de recomendação (Amazon, Netflix) influenciam a decisão.
Habilidades socioemocionais: Pensamento crítico sobre bolhas de filtro.
Objetivo da aula: Perceber as oportunidades e riscos da personalização excessiva.

Aula 3: Ética e vieses algorítmicos

Habilidades técnicas: Identificar possíveis discriminações em sistemas de IA (preços dinâmicos, exclusão de crédito).
Habilidades socioemocionais: Responsabilidade social na tecnologia.
Objetivo da aula: Debater a necessidade de regulação da IA nas relações de consumo.

Aula 4: Tendências – consumo por voz, metaverso e assinaturas

Habilidades técnicas: Explorar novos modelos de negócio e como o CDC precisará se adaptar.
Habilidades socioemocionais: Visão prospectiva e adaptação à mudança.
Objetivo da aula: Preparar o aluno para o futuro do consumo.

SEMANA 31 – Como funciona a etapa de satisfação e fidelização da jornada de compra

Tema da semana: Pós-venda e criação de brand loyalty

Aula 1: Satisfação do cliente – indicadores

Habilidades técnicas: Aplicar pesquisas de satisfação, NPS e CES (Customer Effort Score).
Habilidades socioemocionais: Empatia para entender a experiência do cliente.
Objetivo da aula: Medir o quão bem a empresa atendeu às expectativas.

Aula 2: Estratégias de fidelização – programas de pontos, clubes de vantagens

Habilidades técnicas: Desenhar um programa de fidelidade eficaz (ex.: cashback, descontos progressivos).
Habilidades socioemocionais: Criatividade e engajamento.
Objetivo da aula: Aprender a reter clientes e reduzir churn.

Aula 3: O papel do pós-venda na repetição de compra

Habilidades técnicas: Implementar follow-up, pesquisas de recompra e comunicação personalizada.
Habilidades socioemocionais: Proatividade e cuidado com o relacionamento.
Objetivo da aula: Transformar cliente satisfeito em promotor da marca.

Aula 4: Estudo de caso – empresas com alto índice de fidelização

Habilidades técnicas: Analisar casos da Apple, Amazon Prime, Nubank.
Habilidades socioemocionais: Observação e análise estratégica.
Objetivo da aula: Extrair lições práticas para aplicar em negócios.

SEMANA 32 – Como gerenciar conflitos com os clientes sem precisar acionar a justiça, e identificar os cenários em que isso se faz necessário

Tema da semana: Negociação e mediação como ferramentas de prevenção de litígios

Aula 1: Técnicas de negociação para resolver reclamações

Habilidades técnicas: Utilizar a escuta ativa, a validação de sentimentos e a proposição de soluções ganha-ganha.
Habilidades socioemocionais: Inteligência emocional e empatia.
Objetivo da aula: Resolver conflitos de forma rápida e econômica.

Aula 2: Quando acionar o PROCON – critérios

Habilidades técnicas: Identificar situações em que a negociação direta falhou e a intervenção de um terceiro é necessária.
Habilidades socioemocionais: Discernimento e oportunidade.
Objetivo da aula: Saber o momento certo de buscar ajuda oficial.

Aula 3: Quando ir ao Judiciário – danos morais significativos, recusa total de atendimento

Habilidades técnicas: Analisar a relação custo-benefício de uma ação judicial (tempo, dinheiro, estresse).
Habilidades socioemocionais: Paciência e planejamento.
Objetivo da aula: Evitar litígios desnecessários, mas não abrir mão de direitos quando necessário.

Aula 4: Simulação final – de uma reclamação à mediação

Habilidades técnicas: Encenar desde o contato inicial com o SAC até uma audiência de conciliação.
Habilidades socioemocionais: Comunicação assertiva e resolução de problemas.
Objetivo da aula: Consolidar todas as técnicas de gestão de conflitos aprendidas.