Vocês fazem parte da equipe Luiza Resolve e serão responsáveis por conduzir o atendimento desse cliente. Leiam atentamente o caso apresentado abaixo e identifiquem os principais problemas enfrentados pelo cliente.
Situação fictícia produzida pela SEDUC-SP.
Em grupo, definam como a equipe da Luiza Resolve deve conduzir o atendimento.
O protocolo, registrado no caderno, deve indicar:
Apresentem o protocolo elaborado e justifiquem como ele pode recuperar a confiança do cliente e aumentar sua satisfação.
Enviem uma foto do protocolo pelo AVA.
Um cliente comprou uma geladeira pelo site do Magazine Luiza para a casa nova.
A entrega estava prevista para sexta-feira, um dia antes da mudança.
O produto não foi entregue.
Ao procurar atendimento, o cliente recebeu informações diferentes em cada canal utilizado.
Dois dias depois, a geladeira foi entregue com a porta amassada.
O cliente afirma que perdeu alimentos, precisou alterar sua mudança e já pensa em não comprar mais na empresa.
Olá! Agradecemos seu contato e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados durante sua experiência de compra. Verificamos que ocorreram falhas na entrega, divergências nas informações fornecidas pelos canais de atendimento e o recebimento de um produto avariado.
Para solucionar a situação, seu caso foi tratado com prioridade e providenciaremos a troca da geladeira sem qualquer custo adicional. Nossa equipe acompanhará todas as etapas do processo até a entrega de um novo produto em perfeitas condições.
Também registramos sua manifestação para análise interna, visando corrigir as falhas identificadas e aprimorar nossos serviços de atendimento e logística.
Agradecemos pela oportunidade de corrigir essa experiência. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e esperamos reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
Equipe Luiza Resolve - Magazine Luiza